반응형 IT 이야기15 외국계 IT HELPDESK 헬프데스크(3) - SLA 서비스수준 회사에서 외부 업체와 서비스계약을 맺을 경우 SLA라는 단어를 쉽게 접할 수 있다. SLA에 대한 정의부터 외국계 IT 헬프데스크의 실제 SLA사례도 다뤄보겠다. SLA란? 서비스수준계약, 일명 SLA (Service Level Agreement)란 회사(고객)가 서비스공급업체에게 기대하는, 기술된 서비스문서를 뜻한다. 한마디로 A라는 서비스회사에게 인력 소싱, 솔루션 소싱등 서비스를 맡길 경우 '너 이거 해줘야 된다' 서비스 영역을 의미한다. 금액 대비 최대한 높은 서비스 수준을 원하는 갑회사와 동의 가능한 수준의 서비스만 제공하려는 을회사의 협상이 시작되는 영역이다. 이 문서에는 서비스 수준 측정을 위한 지표 및 평가방식이 기술되어 있다. SLA 안에는 SLO, SLI가 주루룩 기술되어있는데 정의는 .. 2021. 1. 24. 외국계 IT HELPDESK 헬프데스크(2) - 서비스 도입 대표 IT HELPDESK 업체 글로벌적으로 유명한 IT HELPDESK 또는 IT Service Desk 는 다음 페이지에서 찾아볼 수 있다. 나 역시 여기서 서치되는 2군데의 서비스센터를 경험했고 두 곳 모두 ServiceNow라는 솔루션을 이용하였다. www.trustradius.com/service-desk-outsourcing ServiceNow – The smarter way to workflow™ ServiceNow allows employees to work the way they want to, not how software dictates they have to. And customers can get what they need, when they need it. www.servicen.. 2021. 1. 12. 외국계 IT HELPDESK 헬프데스크(1) - 기본 형태 IT Helpdesk IT 헬프데스크란? 왠만한 규모의 글로벌 회사는 IT 또는 회계, HR등 정형화된 사용자 지원업무를 HelpDesk 라는 업무 영역으로 묶어 관리한다. 자사 정규직원을 채용보다는, 이런 서비스를 지원하는 인력 소싱 업체와 1-n년 단위로 계약하는 형태로 서비스한다. 그런 배경에는 첫째, 이미 현대화 자동화된 전문 업체의 서비스 퀼리티가 어느 수준 이상 보장되기 때문이고, 둘째, 지사 (마켓) 로서는 글로벌 통합 계약을 통해 낮춰진 단가로 글로벌 본사가 지정한 표준 프로세스 도입이 가능하기 위함이다. 오늘 이야기하려는 영역은, IT 서비스 관리, IT 운영관리, IT 자산관리, 보안관련 운영등 전반적인 IT 사용자 지원업무를 하는 IT Helpdesk 를 이야기해보려한다. IT Hel.. 2021. 1. 10. 이전 1 2 3 다음 반응형
