외국계 IT HELPDESK 헬프데스크(2) - 서비스 도입

대표 IT HELPDESK 업체

글로벌적으로 유명한 IT HELPDESK 또는 IT Service Desk 는 다음 페이지에서 찾아볼 수 있다. 나 역시 여기서 서치되는 2군데의 서비스센터를 경험했고 두 곳 모두 ServiceNow라는 솔루션을 이용하였다.

www.trustradius.com/service-desk-outsourcing

ServiceNow – The smarter way to workflow™

이들 업체들은 글로벌 전역에 자신의 서비스센터가 설립되어있고, 다양한 언어가 가능한 서비스 인력 ('에이전트'라고 흔히 부름) 을 고용하여 각 회사 담당 서비스팀를  세팅한다. 

 

외국계 회사에 입사하면 이미 이런 체계가 도입 된 상태거나, 글로벌 본사 및 타 지사 도입은 되어있지만  한국은 아직 도입 전인 경우가 있다. 이 경우, 다음과 같은 프로젝트로 진행되곤 한다. 

 

 

글로벌 로드맵

IT HELPDESK / SERVICE DESK 계약을 할 경우 이미 글로벌 전체 전환을 고려하고 글로벌 통합 계약을 맺어 서비스 단가측면으로 유리하게 계약한다. 이 때 대략적인 각 지사 별 Transition (전환) 계획을 세팅하게 된다. 

도입 상황

HELPDESK 서비스를 도입하게 되는 상황은 크게 2가지 경우다.

• HELPDESK 서비스가 없고 처음 도입
• 이미 HELPDESK 서비스가 존재하나, 다른 업체로 이전

신생 지사가 아니라면, 후자를 많이 볼 수 있는데 2-3년 정도 되면 기존 업체 성과를 충분히 리뷰할 수 있고, 더 저렴한 금액으로 동일 서비스를 제공하는 업체가 나오면 업체 전환을 고려할 수 있다. (일명. 갈아타기)

글로벌 구매팀에서 가격 협상 후 기존 업체가 더 나은 금액을 제시하지 않으면 재계약이 되지 않고, 신규 업체로 전환하게 된다.

 

처음 도입을 한다면 프로젝트 기간이 길어지고 단가가 높아지며, 다른 업체로 전환하는 경우는 기존 업체가 신규 업체에게 얼마나 정보를 잘 전달하냐에 따라 기간이 줄어든다. 기존 업체 계약서에는 이미 이러한 책임도 계약서에 언급되어있기에 배짱 팅기기를 할 수는 없다.

경험 상 기존 업체의 Knowledge Transfer (KT)가 100% 만족하기 어렵기에 상당 수의 정보와 프로세스는 현재와 맞게 교정하는 경우가 많다.

 

Knowledge Transfer (KT) 지식 이전
말 그대로 지식을 공유, 배포하고 문제해결을 위한 의견 제공등을 뜻한다. 조직에서 인력의 인/아웃은 항상 존재하기 때문에 KT 프로세스와 시스템이 잘 되어있는 회사는 인력에 크게 기대지 않는다. 어느정도 규모이상의 회사는 전문 Team workspace (팀 작업공간) 솔루션이 구성되어있는데 대표적인 솔루션이 Atlassian 시리즈, MS Office 365 공유 서비스 등이다.

 

프로젝트 팀 구성

프로젝트 펀딩 (자금 조달)이 글로벌 본사 레벨에서 되면, 각 지사별로 프로젝트 팀이 구성된다. 모든 프로젝트가 그러하든, 글로벌 프로젝트 리더가 존재하고, 하위 구조로 각 지사별 프로젝트 멤버이면서, 지사 리더가 세팅된다.

가급적 전체 프로세스를 잘 볼 수 있는 서비스 매니저급 인력이 지원하면 프로젝트가 수월하다. 

 

Knowldege Transfer

현재 IT 서비스로 전환이 가능한 범위를 조사하여 KT 리스트를 나열한다. 공유 폴더에 각 아이템별 문서를 모아두고, 문서 하나하나를 프로젝트 팀과 서비스업체담당자가 리뷰한다. 이 과정에서 불필요한 문서와 필요한 문서를 결정하고, 또는 원하는 형태의 문서가 없을 경우 인터뷰 등을 통해 새로운 KT문서를 만드는 것이 서비스업체의 책임이다. 

프로젝트 기간 중에 빠진 아이템이 있다면, 이후 Change process (변경 프로세스)에 맞춰 KT 추가가 가능하다. 

Change process는 추가적인 비용이나 승인이 필요할 수 있기 때문에 가급적 도입 프로젝트 기간에 최대한 많은 아이템을 넣는 것이 관건이다. 

 

KT라 해서 거창한 문서는 아니고 예를 들어,

• HR 시스템의 계정 패스워드를 리셋하고 싶어할때 : HR시스템 관리자 계정으로 들어가 사용자 계정 메뉴에서 해당 사용자를 검색하고 패스워드를 리셋한다. 
• ABC 사무실의 무선 와이파이가 세팅되지 않을 때 : 무선 와이파이 세팅이 기술된 가이드 문서를 사용자에게 제공한다.

와 같은 단순한 상황에 대한 응대 매뉴얼이라 볼 수 있다. 

자세히 기술되어있으면 신규 에이전트들이 사용자를 응대할 때 휠씬 수월하니 이 문서가 잘 되어있으면 있을수록 인력을 관리하는 서비스 매니저의 일이 편하다.

 

그 외 기술하기 어려운 케이스 바이 케이스 건들도 있는데 예를 들어,

• 영업판매관리 시스템에서 월 마감이 진행되지 않아 에러 메시지가 떴다 

같은 유형화하기 힘든 영역은, 에러 메시지를 기반으로 기존 KT에 기술된 매뉴얼이 있는지 확인 후 없다면 L2레벨에게 장애 건을 전달한다.

 

KT 문서가 모두 정리되면 Sign off (KT문서가 모두 준비됐고 더이상 추가 및 변경사항이 없을 거라는 회사간의 약속)를 하고 다음 단계로 진행한다.

 

전화 및 네트워크 세팅

각 지사별로 사무실, 매장 영역으로 전화번호를 할당하고 (본사용 : 02-1111-1000   / 매장용 : 02-1111-2000), 글로벌 HELPDESK로 전화가 전달되도록 네트워크 및 전화기 세팅이 들어간다.

 

HELPDESK가 말레이시아에 있다면, 실제로는 국제전화이지만 인터넷 전화로 전환되고 회선비용을 지급하는 형태로 많이 하기 때문에 실제 국제전화처럼 비용이 많이 나오진 않는다.

 

이때 계약되는 인터넷 회선 용량이 어떠냐에 따라 전화라인 퀼리티가 달라질 수 있다.

회선이 좋지 않으면 상대방 목소리가 들리지 않을만큼 지직 거리거나 딜레이가 되는 현상이 보이곤 하므로, 전화가 세팅되면 음질 테스트를 반드시 한다. 

 

 

인력 고용 및 교육

영어로 서비스를 하는 나라는 인력이 풍부하다.

예를 들어 영어가 가능한 중국인이나, 영어가 가능한 말레이시아인 등 실제 모국어는 영어가 아니지만 영어가 가능한 인력들이 많아 고용이 용이하다. 

 

한국어는 상황이 다른데, 한국어가 가능한 외국인들이 매장 직원의 전화 응대를 받을 만큼 능숙하지가 않아, 대부분 한국인 에이전트를 뽑는데 이게 쉽지가 않다. 

현지에 체류중인 한국인을 고용하거나, 한국에 있는 한국인을 데려와서 채용하는 편이고 한국인 급여가 현지인보다 높기 때문에 인력 단가가 맞지 않는 편이다. (한국어가 필요한 채용시장에서는 한국어가 귀한 대접을 받는다. 외국인이 들어오기 쉽지 않은 영역이다.)

 

따라서, 영어와 한국어가 기본 가능한 매니저급을 하나 두고 그 밑에 한국어만 가능한 인력을 팀으로 구성해주고, 어느정도 저렴한 단가의 인력을 소싱하여 교육시키는 편이다. (그래도 한국인은 현지인보다 인력 단가가 비싼 편)

 

KT를 할때는 한국 담당자가 직접 현지 서비스센터가 가거나, 그들의 인력이 한국에 와서 KT를 받는데 서로의 프로젝트 인력이 얼마나 있는지에 따라 다르다. 프로젝트 비용이 넉넉하지 않으면 서비스 업체 인력이 그들의 비용을 들여 한국을 방문하거나 온라인회의로 진행한다. 

 

인력 교육이 끝나면 KT 퀼리티 체크를 하는데, 회사 직원 몇명을 테스터로 지정하고 HELPDESK로 전화를 랜덤하게 하여 무작위로 장애 접수 및 문의를 한다. 이때 테스트 시나리오를 내부적으로 작성 하고, HELPDESK에게는 대략적인 영역만 공유함으로서 에이젼트가 당황하지 않고 어느정도 응대까지 가능한지를 지켜본다. 

보통 2차까지는 진행하는데, 1차에서 미흡했던 부분을 보완하고 2차에서 개선되었는지 지켜보기 위함이다.

 

서비스 시작 및 안정화

인력 고용 , KT 퀼리티까지 끝나면 전사 공지와 함께 HELPDESK 전화번호와 이메일 정보를 공유하고 어떻게 서비스 문의/장애 접수를 할 수 있는 가이드를 한다.

많은 직원들이 변경된 프로세스를 인지하지 못하고 과거 프로세스로 접근하기 때문에 이를 잘 개도하고 교육시키는 기간을 가지게 된다.

 

예를 들어 과거에는 IT팀으로 바로 문의를 했다면 이제는 IT HELPDESK로 문의하라고 안내 하는데, 보름이나 한달이 지난 시점에 대부분의 문의건수가 IT HELPDESK로 넘어갔다면 성공적인 안정화이다.

IT팀으로 문의가 와도 "IT HELPDESK로 접수하세요" 라고 응대하면 그만이다.

 

이 과정에서 글로벌 표준 프로세스를 이해하지 못하고 불만을 토로하는 사용자들이 발생하는데 그때는 프로세스에 대해 간단히 설명해주는 것도 중요하다. 사용자 입장에서는 왜 IT HELPDESK라는 중간 단계가 생겼는지 이해하지 못하기 때문에, 그 배경을 간단히 설명해주면 보통 이해하고 불만을 더 이상 이야기하지 않는다.

서비스 개선 및 향상

사용자들이 IT HELPDESK로 전화하는 것이 익숙해졌다면, 이제 서비스 개선을 위한 모니터링에 집중한다.

보통 IT 운영업무로 편입되는데, 정기적으로 IT HELPDESK의 업무를 모니터링하고 개선사항이 있는지 체크한다.

서비스 업체가 정형화된 레포트를 제공하긴 하지만 디테일하게 살펴보려면 서비스 접수 솔루션에서 직접 데이터를 추출하여 암행어사같이 간 건 별 모니터링을 해보는 것도 중요하다. 

KT 이해를 잘 하지 못해서 에이젼트가 잘못 응대한 것이라든지, 장시간 홀딩된 접수건이라든지, 엉뚱한 L2에게 전달된 건이라든지 다양한 개선사항을 찾을 수 있다.

 

 

 

다음에는 IT HELPDESK SLA 관련하여 이야기해보겠다.