외국계 IT HELPDESK 헬프데스크(1) - 기본 형태

IT Helpdesk IT 헬프데스크란?

 

왠만한 규모의 글로벌 회사는 IT 또는 회계, HR등 정형화된 사용자 지원업무를 HelpDesk 라는 업무 영역으로 묶어 관리한다. 자사 정규직원을 채용보다는, 이런 서비스를 지원하는 인력 소싱 업체와 1-n년 단위로 계약하는 형태로 서비스한다.

그런 배경에는 첫째, 이미 현대화 자동화된 전문 업체의 서비스 퀼리티가 어느 수준 이상 보장되기 때문이고, 둘째, 지사 (마켓) 로서는 글로벌 통합 계약을 통해 낮춰진 단가로 글로벌 본사가 지정한 표준 프로세스 도입이 가능하기 위함이다.

 

오늘 이야기하려는 영역은, IT 서비스 관리, IT 운영관리, IT 자산관리, 보안관련 운영등 전반적인 IT 사용자 지원업무를 하는 IT Helpdesk 를 이야기해보려한다.

 

 

IT Helpdesk 업무 형태

IT 헬프데스크의 흔한 업무형태는 다음과 같다. 

 

1. 사용자가 전화 또는 이메일로 헬프데스크에게 연락을 취한다.
     (사용자이 직접 접수할 수 있도록 시스템이 오픈되기도 한다)

2. 헬프데스크에서 지원 건을 접수받아 시스템에 접수 등록을 한다. 먼저 헬프데스크 에이젼트가 원격이나 전화응대로 해결이 가능한지 파악 후 최대한 1선에서 지원을 해본다. 

IT 헬프데스크 서비스를 전문으로 제공하는 업체는 관련 인력소싱 + 인프라까지 같이 제공한다. 사용자에게 접수된 문의/장애건을 자신들의 시스템에 등록하고 전체적인 흐름을 볼 수 있는 레포트까지 같이 제공하는 편이다.
문의/장애건을 "티켓"이라고 흔히 부르며 "티켓을 끊었다" 는 문의/장애건을 등록했다는 의미가 같다.

 

3. 해결이 되면 접수건을 종료하나, 안되면 2차 지원 부서인 전문부서 기관으로 접수건이 넘어간다. 

4. 전문부서가 문제는 해결하고, 다시 헬프데스크로 접수건을 넘긴다. 

5. 헬프데스크는 사용자에게 다시 연락을 취하여 문제 해결이 됐는지 확인 후 접수건을 종료한다.

 

일반적으로 헬프데스크를 L1 (Level 1), 전문부서를 L2 (Level 2)라고 이야기 한다. 전문부서에 해결이 어려운 이슈의 경우, 더 전문부서인 L3, L4로 넘어가기도 한다. 흔하지 않은 경우이며, L1 선에서 최대한 마무리 하려 노력한다. L1 선에서 처리하면 그들의 SLA (Service Level Agreement)에 중요 성과로 기록된다. 

SLA (Service Level Agreement) 서비스 수준 협약 

서비스 운영 아웃소싱의 계약을 위해 서로 동의한 서비스 수준 및 활동을 명시하여 성과 측정이 가능하도록 한 서비스 협약서.

여기서 포인트는 사용자와 접선을 하는 부서는 오직 헬프데스크이며, 2차 지원부서가 그들에게 연락을 하는 경우가 많지 않다고 보면 된다. (비공식적으로 연락이 갈 수는 있으나, 표준 프로세스로 선호하지 않는다)

 

IT Helpdesk 지원 영역

표면적으로 지원하는 업무 영역은 다음의 것들이 있다. 정보제공 또는 원격으로 처리가 가능한 업무들이 해당된다.

 

 

• PC 하드웨어/기본 소프트웨어적인 문제
• 네트워크 장비 문제 (무선 랜 연결을 어떻게 하는지 등)
• 프로그램 계정 패스워드 리셋 / 로그인 오류 문제 해결
• 신입직원 장비 지급 등 IT 자산장비관리 / 신규입사자 및 퇴사자 계정 관리
• 글로벌 시스템관련 정기 공고 (시스템 정기점검으로 인한 중지안내 등)
• 기타 사용자 응대

일반 사용자가 겪을 수 있는 다양한 장애 및 문의 유형에 따라 카테고리를 나누어 접수 관리한다. 접수된 시스템은 각 상태 및 이력을 관리한다. 이 데이터를 이용하여 주간, 월간 단위로 레포트를 제공하고 회사와 계약한 SLA (Service Level Agreement)에 부합하는지를 끊임없이 모니터링을 한다. 인력 소싱 업체의 평가가 모여 다음 해의 계약의 결정적인 조건이 된다. 

 

접수건 관리 

장애/문의 의 상태는 보통 아래와 같이 관리한다.

• Open (접수) : 사용자에게 문제가 접수된 단계. 아직  해결을 위한 조치는 취해지지 않음.
• Assigned (담당자 지정) : 문제 해결을 위해 담당자가 지정됨.
• In progress (진행중) : 담당자가 문제 해결을 위해 원격지원, 전화 등 다양한 방법으로 문제를 확인하고 조치한다.
• Pending (홀딩. 사용자 응대 또는 특정 연유로 멈춤) 
• Resolved (해결완료) : 문제가 해결되면 사용자 동의하에 접수건을 종료한다.
• Closed (완전종료) : Resolved 상태에서 보통 5일 후 자동 종료 된다. 그 사이 사용자가 문제 재발 시 다시 오픈(재접수)이 가능하다.

한건, 한건의 접수건이 모여 주간 또는 월간 단위로 모아 레포트를 제공하고, 계약된 SLA에 부합하는지를 모니터링하여 인력 소싱 업체의 평가를 진행한다. 이런 내용들이 모여, 업체의 성과가 결정되므로 각 장애접수 건 관리가 중요하다.

 

 

다음에는 헬프데스크 도입방식을  풀어보겠다.